仕話§サービスは臨機応変~要忖度~

最寄り駅の改札を出たところに手頃な値段のケーキを売っているチェ
ーン系の店がある。

気が向くと時折だが、シュークリームなんかを土産に買って帰ったり
するのだが、どうもその店のオペレーションの悪さが、かねてより気
になっているのだ。

まず何より従業員の手が遅い……それはまあ個人差もあるのでしかた
がないとして、そこからケーキを詰めてお勘定というところまでが、
過剰に長く感じられてしまう。

これすべてマニュアルの産物だと思われて、それはどの店に行っても
同じことなのだろうが、電車を降りてからバスに乗り換えて帰宅する
人も多く、電車からバスへの数分ほどの間に買おうとする人も多い。

そこで働く従業員は、そんなことを知ってか知らずか、マニュアルの
とおりに、ケーキを箱に詰め、それを客に見せて確認させ、持ち歩き
の時間に応じた冷却材の量を客に聞く。そして金のやり取りで、また
ひとしきり時間がかかるのだ。

そんなマニュアルの何かを省けば20秒、30秒は短縮できるだろうが、
そうはしない。だから、数人並んで待っていると、時間がかかること
に焦れてしまい諦めてバス停に向かう人も少なくはない。

客である自分も、そういうわけで時間をかけたくはなく、だからシュ
ークリームを紙袋に入れてもらうだけで、さっさと受け取って勘定を
済ませようとするが、そんな簡易包装すらためらうような態度の店員
もいたりして、普段は気の長い質ではあれど、思わず「あのねえ!」
と声を上げたくもなってしまう。

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